娛樂城-電信投訴處理移動網絡論文(電信投訴處理年終總結)-百家樂

娛樂城電信投訴處理移動網絡論文
電信投訴處理移動網絡論文1移動網絡投訴處理體系構建本文通過豐富省客戶服務中心的預處理職能、成立省客戶支撐中心提高派單準確率、增強省網優中心服務支撐與管理等舉措,構建了移動網絡投訴處理管理體系(以下簡稱“投訴管理體系”),創新性地將投訴處理過程按照時間節點劃分為受理、處理、評估這3個階段,分段建立管控模型,避免各環節的相互干擾,提高處理效率,便于管理和考核。本體系全程通過電子流IT系統工單流轉,極大提高了投訴處理效率。在用戶投訴預處理過程中,使用預處理IT支撐系統開展一級預處理,預處理不成功再轉派至省客戶支撐中心開展預處理,若兩級預處理失敗,則下派至市分公司現場處理,將處理結果納入網優平臺再管控,實現閉環。投訴管理體系在以上3個階段進行了規范化、流程化建設,改變了以往粗放式管理模式。本文相關概念定義如下:(1)省層面投訴預處理:指省客戶服務中心和省客戶支撐中心人員僅憑借自有知識、系統支撐等手段,根據用戶描述可判斷原因,在受理時即可解決用戶投訴的過程,如用戶資費、使用操作、終端、業務平臺權限等非網絡質量問題。(2)省層面預處理成功率:省層面預處理成功率=省客戶服務中心和省客戶支撐中心預處理成功投訴數/投訴工單總數*100%。(3)省層面派單準確率:省層面派單準確率=網絡質量類投訴工單/市分公司接收工單總數*100%。1.1受理階段,開展省層面投訴預處理(1)搭建投訴預處理平臺用戶投訴處理的關鍵在于投訴處理人員能快速定位投訴原因,而傳統投訴處理體系的粗放模式難以準確定位。為此,本文通過梳理投訴現象與原因關系、編寫預處理腳本、固化IT系統流程,搭建了投訴預處理平臺。該平臺可實現投訴現象與原因的快速準確判斷,并有效解決用戶資費、使用操作、終端、業務平臺權限等類型問題。移動網絡質量6類投訴現象與5類用戶預處理體系的核心是通過對用戶投訴的分析和歸類,實現了對投訴問題的快速定位。投訴預處理平臺具備以下功能:1)設備故障類投訴預處理:打通與集中告警平臺接口,將基站告警轉變為具體受影響的區域名稱,省客戶服務中心話務員根據關聯到的區域名稱和恢復時間向用戶解釋,開展預處理;2)覆蓋盲點類投訴預處理:將網絡覆蓋盲點信息嵌入至預處理平臺,當用戶在盲點區域投訴時,省客戶服務中心話務員向用戶解釋;3)用戶終端與使用類投訴預處理:判斷出終端原因或用戶使用問題后,利用平臺向用戶發送短信,開展自助互助服務;4)用戶業務權限與資費類投訴預處理:打通與CRM(CustomerRelationshipManagement,客戶關系管理)、預付費用戶系統、AAA(Authentication、Authorization、Accounting,驗證、授權和記賬)、HLR(HomeLocationRegister,歸屬位置寄存器)系統接口,實現問題的快速定位。(2)建立橫向溝通機制為提升派單準確率、減少非網絡質量類投訴下派,本文通過派單規范、錯單反饋、定期交流與培訓等方式,建立了管理體系各個職能單元的交互通道,實現了投訴處理經驗與信息的快速復制和共享。主要做法如下:1)統一投訴派單規范,制定投訴派單流程,實現標準化管理;2)實施省市錯單反饋制度,定期開展錯單分析,及時整改;3)開展新業務、典型案例定期交流培訓,實現各職能模塊的職能優化;4)利用省-市投訴專用QQ群、易信群等即時通訊方式,實現投訴信息快速共享。1.2處理階段,閉環管控投訴處理結果用戶投訴是發現網絡問題的主要途徑,處理階段的主要任務是通過無線優化調整提升網絡質量和用戶感知。投訴管理體系開發網絡優化平臺,對48小時歸檔后的投訴工單再管理,實現每個投訴處理結果的閉環管控。1.3評估階段,完善考核與評價方法圍繞提升用戶感知,安徽省網優中心建立了投訴考核與評價辦法。將移動網絡質量萬用戶月均投訴率、投訴解決率、網優手段解決率納入市分公司績效考核,引導市分公司積極并用最優的方法解決用戶問題,避免形成用戶反復投訴的惡性循環。評估階段主要措施如下:(1)投訴總量考核將移動網絡質量萬用戶月均投訴率納入全省無線專業考核,對超過考核門限的本地網市分公司實施處罰。(2)解決情況考核將投訴解決hoya娛樂城率納入全省無線專業考核,對解決率低于考核門限的分公司實施處罰,目的是督促分公司解決用戶投訴。(3)實施正向激勵將網優手段解決投訴率納入正向激勵,對大于考核門限且每個月排名前六的本地網市分公司加分,目的是引導運用網優手段提升網絡質量。(4)全量回訪反向稽查對分公司處理后的用戶全量回訪,當用戶反饋沒有改善或未解決且情況屬實時,加倍扣分,目的是核查本地網市分公司投訴處理的質量,不斷提升服務水平。(5)實施網絡改善信息推送基站入網后將網絡改善信息推送至前期投訴過的用戶,目的是讓用戶知道網絡質量一直在改善,增強用戶的`粘合力。(6)評價解決投訴最優方法最優方法即利用最小企業資源解決用戶投訴,尋求企業付出與用戶感知的平衡點。全省每季度組織一次現場評比會,評比結果實施激勵,多運用最優方法解決用戶投訴。通過評比可實現經驗快速復制,不斷提升網優人員技能。2實踐成效安徽電信移動網絡投訴處理管理體系建立以來,在不斷地調整和優化流程后,取得了較好的效果。2014年上半年省層面預處理成功率穩定在95%,派單準確性穩定在90%以上,中國電信集團排名第一。投訴管理體系使得流入市分公司的投訴工單逐漸下降,大大減少了市分公司投訴處理車輛及人員的投入,有效節約了企業資源。投訴管理體系累計解決網絡突出問題6283處,為工程建設輸入室外站1881個、室分468個。用戶投訴與網絡優化、規劃、建設協同閉環管控率達100%,實現無需到現場即可全面、及時掌握用戶投訴所在區域的網絡運營、維護優化、網絡規劃、網絡建設信息。3結束語在當前行業發展形勢下,服務水平是企業發展的核心競爭力,只有贏得用戶的認可才能贏得競爭的勝利。經過近兩年不斷地實踐與完善,安徽電信移動網絡投訴處理管理體系成功將用戶投訴與維護、優化、規劃、建設工作有機結合,可快速解決用戶投訴的問題,形成一套完整的管理體系,并取得了很好的效果。從投訴抽樣回訪結果看,97%以上的用戶比較滿意,體現了以用戶感知為中心開展移動網優化、網絡為用戶服務的工作理念。該體系切實提升了用戶感知及企業形象,具有較強的可操作性和推廣性,可為企業在移動互聯網快速發展中贏得更多用戶的認同。

電信投訴處理年終總結
電信投訴處理年終總結篇一我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在XX年作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在XX年被安排去**10000號交流學習,期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為XX年度優秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目,獲得大家的好評。做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業務積累和學習,還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優秀話務員”的稱號,得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上博弈娛樂城報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您…”并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰,然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員,我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,如《銷售心理學》,《市場服務營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉業務部門,或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展,關注客服群體,關注這個群體的心理健康及心態變化,還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型,關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的,優秀的,有綜合素質客服人員,這些都是應該關注的。平凡的客服,不平凡的事業。我的經歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。電信投訴處理年終總結篇二在過去的半年中很有幸加入到XXX公司來,在領導的悉心關懷下,在同事們的幫助下,通過自身的努力,各方面都取得了一定的進步,較好地完至尊 娛樂城成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結:一 、不斷加強學習,素質進一步提高。具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來,始終把學習放在重要位置,努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規章制度;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧,注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話娛樂城 代理總是認真聆聽,汲取養分,收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習,努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這半年中,由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。二 、踏實肯干、做好本質工作我的主要工作內容是客戶服務,完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用,收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節,是我們產品信息輸出的直接窗口,在這半年的是實際操作里,我秉持著巨細靡遺的態度,在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時,參看一些優秀的實例和經驗分享,逐步形成了日常工作體系,對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法,在售后問題中,能有效解決普遍問題,對于少有的復雜的難以處理的問題,做到第一次看、問,看前輩同事怎么處理,問與之相關的生產、銷售等各環節明細,再次遇到同類問題可以獨立解決。三 、不足待改進之處我在學習和工作中逐步成長、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點。1、善于溝通交流,強于協助協調,逐步提高自己的理論水平和業務能力。2、克服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性、提高時間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中提高自己。3、精于專業技能,勤于觀察總結,盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。四 、歲首年終,一年之計在于春1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發展和電商部規模的擴大,可預見更多的產品會面世,會接觸到更廣的客戶層面,所以產品知識的更新、學習,客服經驗的總結、完善,是需要始終堅持的過程。對于新產品的網絡推廣,結合已有案例,配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。2、樹立全局觀,加強兼容性發展。電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關,客戶服務工作也財神娛樂城ptt與部門內策劃、運營、推廣等等分不開,所以在做好本職工作的同時,個人需要加強各方面信息的涉獵,對各個職責崗位有所了解,加強溝通,互相進步。3、危機公關和關鍵點控制。尤其在活動期間工作內容增加,許多電子商務工作中的細節問題逐漸顯現出來。客服事務中的應變、處理是最直接最有效解決方法,所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經驗教訓,預先的判斷、危機意識的培養會使工作的開展更加游刃有余。半年時間里,公司氛圍、人文氣息、工作狀態都深深吸引著我,嶄新的一年相信我會與XXX共同成長!1.電信線務員年終總結2.電信營業員年終總結3.電信客服年終總結4.電信員個人年終總結5.電信客服年終總結范文6.2017電信工作個人年終總結7.電信營業員年終總結3篇8.2016最新電信營業員年終總結9.電信員工年終總結范文10.電信客戶經理年終總結

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